Eine Google Bewertung löschen zu lassen, wird dann spruchreif, wenn unfaire oder unwahre Rezensionen auf eurem Unternehmensprofil verfasst werden. Externe Leser:innen der Bewertungen können die Wahrheit im ersten Augenblick selten von der Unwahrheit unterscheiden, deshalb ist es umso wichtiger, dass ihr gegen falsche Bewertungen zeitnah vorgeht. Wir erklären euch wie.
Ist die Bewertung wirklich problematisch?
Viele lokale Unternehmer:innen halten es für wichtig, bei Google eine einwandfreie Bewertungshistorie vorweisen zu können. Dabei sind schlechte Bewertungen nicht unbedingt ein Problem. Menschen und deren Erwartungen sind extrem unterschiedlich – es allen ausnahmslos recht zu machen, ist nahezu unmöglich. Im ersten Schritt ist ein selbstbewusster Umgang mit schlechten Bewertungen daher einer Löschung vorzuziehen. Außerdem löscht Google Bewertungen nur, wenn bestimmte Kriterien erfüllt sind. In diesen Fällen solltet ihr euch aber tatsächlich um eine Löschung bemühen.
Beleidigungen sind ein No-Go!
Wenn eine Bewertung Beleidigungen oder eine diffamierende Schmähkritik enthält, wird Google eurem Antrag auf Löschung zeitnah nachkommen. Wo hier die Grenzen zu erlaubten Meinungsäußerungen liegen, ist der Regel durch nationale Gesetzgebung festgelegt. Auch bei unwahren Tatsachenbehauptungen habt ihr gute Chancen, die Bewertung wieder loszuwerden. Neben einer Löschung der Bewertung könnt ihr in diesen extremen Fällen sogar eine Strafanzeige in Erwägung ziehen. Dies wäre sogar dann möglich, wenn ihr nachweisen könnt, dass eine Bewertung von einer Person abgegeben wurde, die niemals Kund:in eures Unternehmens war.
Google-Richtlinien teilweise strenger als Gesetzgebung
Die Richtlinien, welche Inhalte in Bewertungen erlaubt sind, umfasst immer die jeweilige nationale Gesetzgebung im Land des bewerteten Unternehmens. Darüber hinaus verbietet Google aber noch mehr. Anzügliche oder diskriminierende Aussagen sind nicht gestattet. Google versteht sich als Ort, an dem alle Menschen, auch Kinder und Jugendliche sich sicher bewegen können sollen. Inhalte sollen daher immer auch strengen Jugendschutzrichtlinien entsprechen. Außerdem dürfen Bewertungen keine personenbezogenen Daten enthalten. Auch nicht die Daten de:r bewertenden Nutzer:innen. Bewertungen müssen zudem themenbezogen sein.
Google-Bewertung melden
Um die unrechtmäßige Bewertung löschen zu lassen, informiert ihr Google ganz einfach: Wählt die entsprechende Rezension im von euch bevorzugten Kanal und klickt auf “Mehr”. Im nun erscheinenden Menü könnt ihr “Rezension melden” anklicken. So gelangt ihr zu einem Formular, in dem ihr die Gründe für euren Löschungsantrag darlegen können. Bleibt dabei selbst sachlich und korrekt. Unterstellt keine Motive, die ihr nicht beweisen könnt. Ein “Ich kann mich nicht an eine:n unzufriedene:n Kund:in erinnern” reicht noch nicht aus, um eine Fake-Bewertung zu beweisen. Findet inhaltliche Indizien, die eure Einschätzung untermauern. (Nennt der/die angebliche Kund:in vielleicht eine Leistung, die ihr garnicht anbietet? Erwähnt die Person vielleicht Details, die gar nicht zu eurem Unternehmen passen?) Je klarer und sachlicher ihr den Antrag auf Löschung begründen könnt, desto wahrscheinlicher ist, dass die Mitarbeiter:innen von Google diesem Antrag stattgeben.
Nutzer:innen selbst bei Google melden
Manchmal ist eine Rezension so geschickt formuliert, dass ihr keinen Verstoß gegen die Richtlinien nachweisen könnt. In diesem Fall kann es sich lohnen, das Profil der bewertenden Person zu betrachten. Oftmals ergibt sich erst im Vergleich der sonstigen Aktivitäten, dass es sich um ein Fake-Profil handelt. Werden zum Beispiel am gleichen Tag gleich zwanzig Restaurants in eurer Umgebung von der gleichen Person bewertet? Dann liegt der Verdacht nahe, dass die Nutzer:in sich die Bewertungen nur ausdenkt. In einem solchen Fall könnt ihr statt der einzelnen Bewertung die Nutzer:in melden, um eventuell alle Bewertungen dieses Profils gleichzeitig löschen zu lassen. Auch ein:e Nutzer:in, die eine Bewertung zu eurem Unternehmen täglich ändert oder nach jeder Löschung einen neuen Versuch startet, euch zu beleidigen, kann von Google gesperrt werden.
Wann eine Löschung kompliziert wird
Google kann nur die Bewertungen löschen, die auch über Google abgegeben wurden. In eurem Unternehmensprofil erscheinen aber auch Bewertungen, die über andere Portale abgegeben wurden. In solchen Fällen rät Google dazu, sich direkt an die entsprechenden Portale zu wenden, um dort eine Löschung zu beantragen. Einfacher wird dies, wenn ihr über regioweit eure Profile und Accounts verwaltet. Hier könnt ihr neben der Beantwortung auch die Löschung von Bewertungen für die wichtigsten Portale zentral verwalten.
Wann reagiert Google auf den Löschungs-Antrag?
Während der Erstellung einer Bewertung wird ein automatischer Filter aktiviert, der bestimmte Reizthemen noch vor der Veröffentlichung löschen kann. Ist ein Beitrag aber durch diesen Filter gerutscht und muss von euch manuell gemeldet werden, sind Mitarbeiter:innen von Google für die Bearbeitung zuständig. Je nachdem, wie aktiv die Trolle gerade sind, kann es ein paar Tage dauern, bis eurem Antrag stattgegeben werden kann. Bis dahin solltet ihr auf den Beitrag so reagieren, als würdet ihr nicht mit einer Löschung rechnen: freundlich, aber selbstbewusst.