Wer im Internet gefunden werden will, setzt sich damit immer auch der Bewertung durch Kund:innen aus. Gute Bewertungen von Stammkund:innen wirken sich positiv auf das Ranking aus und sind gleichzeitig auch gute Werbung für Menschen, die gerade nach einem neuen Unternehmen eurer Art suchen. Doch was, wenn eine Bewertung mal katastrophal schlecht ausfällt?
Der erste Rat: Keine Panik!
Anwält:innen, Handwerker:innen, Restaurantbesitzer:innen, Einzelhändler:innen – All diese Geschäftszweige haben eines gemeinsam: Man kann es nicht jede:r Kund:in recht machen. Es ist normal, auch einmal an Menschen zu geraten, deren Erwartungen in eine andere Richtung laufen, die daher mit dem gebotenen Service unzufrieden sein werden. Wenn diese sich dann auf einer Bewertungsplattform wie Google My Business äußern, ist das keine Katastrophe. Mit der richtigen Reaktion können derartige Bewertungen vollständig ausgeglichen werden. Nur die Vogel-Strauß-Politik könnte auf Dauer Nachteile mit sich ziehen.
Der erste Schritt bei einer negativen Bewertung sollte daher immer eine Antwort sein. Zeigt euer Bedauern, dass eure Leistung nicht zur vollsten Zufriedenheit der Kund:in ausgefallen ist. Bleibt dabei aber selbstbewusst. Ihr wisst, dass ihr eure Arbeit beherrscht; Ihr wisst, dass viele andere Kund:innen zufrieden sind. Ebenso wisst ihr aber, dass auch die Besten stets dazulernen können. Wenn ihr es schafft, dies in eurer Antwort auszudrücken, stellt die negative Bewertung nur noch eine geringe Herausforderung dar. Dies gilt zumindest, wenn die Bewertung eine echte Reaktion auf einen tatsächlichen Kontakt mit Ihnen bildet.
Reaktion auf unfaire Bewertungen und falsche Tatsachen
In offenen Bewertungsplattformen wird jedoch nicht geprüft, ob die bewertende Person tatsächlich Kund:in bei euch war. Leider gibt es immer wieder schwarze Schafe, die solche Plattformen missbrauchen, um Konkurrent:innen zu schaden. Auch haltlose Anfeindungen, die nichts mit eurer Geschäftstätigkeit zu tun haben, kommen vereinzelt vor. In einem solchen Fall könnt ihr versuchen, den Kommentar zu melden und dadurch entfernen zu lassen.
Wie ihr Google Bewertungen löschen lassen könnt, erfahrt ihr hier.
Mit guten Bewertungen ausgleichen
Der letzte Schritt im Umgang mit schlechten Bewertungen ist die Konzentration auf gute Bewertungen. Macht gute Kund:innen darauf aufmerksam, dass euer Unternehmen bei Google My Business oder auch bei anderen Plattformen bewertet werden kann. Ein QR-Code auf Visiten- oder Speisekarte ist zum Beispiel eine unaufdringliche Einladung, die Bewertungsfunktion zu nutzen. Je mehr zufriedene Kund:innen sich auf der Plattform äußern, desto geringer fällt die negative Bewertung ins Gewicht. Zusätzlich solltet ihr auch versuchen, andere Plattformen als Google My Business im Auge zu behalten. So gibt es zum Beispiel offene Plattformen, auf denen euer Unternehmen auch ohne euer Zutun gelistet sein könnte. Mit dem Angebot von regioweit könnt ihr hier ohne Probleme den Überblick behalten und die richtigen Reaktionen auf alle Bewertungen sinnvoll und schnell delegieren.