Alles was Sie zu Google Bewertungen wissen müssen

Die beste Methode mit Bewertungen umzugehen ist es, sie möglichst schnell zu kommentieren. Auch negative Bewertungen. Das signalisiert, dass Sie auf die Meinung Ihrer Kundschaft Wert legen. Zusätzlich können Sie Kritik relativieren. Doch Google ist nicht die einzige Plattform auf der Menschen Bewertungen hinterlassen können. Mit regioweit behalten Sie hier den Überblick.

Wo finde ich meine Google Bewertungen?

Wenn Kund:innen Ihr Unternehmen bei Google bewertet haben, finden Sie diese Rezensionen sowohl bei Google Maps als auch in der Google Suche. Geben Sie einfach den Namen oder die Adresse Ihres Unternehmens bei Google-Maps in die Suche ein. Ihr Unternehmen wird nun mit allen Bewertungen und Kommentaren angezeigt. Wenn Sie im richtigen Google-Konto* eingeloggt sind, können Sie hier auch auf alle Bewertungen reagieren.

Wann werden Bewertungen öffentlich?

In manchen Fällen kommt es aber vor, dass ein Kunde oder eine Kundin Ihnen von einer Rezension erzählt hat, Sie diese aber nicht finden können. Dies kann mehrere Ursachen haben. Die einfachste Erklärung ist, dass Google etwas mehr Zeit braucht, um die Bewertung freizuschalten. Dies kam zum Beispiel während der Corona-Lockdowns häufiger vor. Da viele Mitarbeiter:innen im Home Office saßen, konnten die Kontrollen nicht in der gewohnten Geschwindigkeit durchgeführt werden. In solchen Fällen müssen Sie nur einige Tage warten, bis Sie die Rezension sehen können. Doch es kann auch sein, dass eine Bewertung nicht den Richtlinien entsprach und daher nicht veröffentlicht wurde.

Warum ist meine Bewertung nicht erschienen?

Google setzt strenge Richtlinien voraus, damit die Bewertungsfunktion fair und objektiv genutzt wird. Beleidigungen, Gesetzesverstöße oder Aussagen über Aspekte, die nichts mit dem Unternehmen zu tun haben, werden umgehend gelöscht. Aber auch sachlichere Beiträge können gegen die Richtlinien verstoßen. Wenn zum Beispiel ein Bild zur Rezension gehört, muss dieses klar erkennbar an dem Ort aufgenommen worden sein, für den die Bewertung gilt. Ist das Bild unscharf oder zu dunkel, entspricht es ebenfalls nicht den Richtlinien. Des Weiteren können einige technische Aspekte (Zum Beispiel falsch positionierte Texteinblendungen im Bild) zu einer Löschung führen.

Im Zweifel löschen

Ist die IP-Adresse oder der Name des Rezensenten schon einmal negativ aufgefallen, werden die entsprechenden Bewertungen besonders kritisch beäugt. Im Zweifel löscht Google eher eine Bewertung zu viel als eine gefälschte Bewertung zu veröffentlichen. Bei Verdacht auf Identitätsdiebstahl oder gekaufte Rezensionen geht Google daher rigoros vor.

Wer macht sich verdächtig?

Der Verdacht kann hier entweder über den Rezensenten oder über das bewertete Unternehmen kommen. Menschen, die ungewöhnlich häufig mit den immer gleichen Texten verschiedene Unternehmen bewerten geraten in Verdacht Geld für Bewertungen zu nehmen. Unternehmen, die ungewöhnlich häufig mit den immer gleichen Bewertungen bewertet werden, machen sich verdächtig, Bewertungen zu kaufen. Bei beiden liegen aber Zahlen vor, die Sie mit den empfohlenen Mitteln nicht erreichen werden.

”Jeder nur ein Kreuz!”

Zuletzt gilt noch zu bedenken, dass jeder Mensch ein Unternehmen nur einmal bewerten soll. Wenn Ihnen jemand von einer neuen Bewertung erzählt, erschien diese vielleicht nicht, weil es schon eine ältere Bewertung gab.

Welche Bedeutung haben Google-Bewertungen?

Als Gastronom:in oder Dienstleister:in fragen Sie sich vielleicht, was Ihnen die Google-Bewertungen überhaupt bringen. Schließlich findet Ihre Arbeit in der realen Welt und nicht im Internet statt. Doch Ihre Kund:innen nutzen das Internet: Geschätzt jede 5. Suchanfrage bei Google hat einen lokalen Bezug. Immer mehr Menschen nutzen die Suchmaschine, um Geschäfte und Dienstleister in der Nähe zu finden. Google passte sich an diese Entwicklung an und maß den Unternehmensprofilen (ehemals Google My Business) und den hier gegebenen Bewertungen immer mehr Bedeutung zu.

Welche Rolle spielen Google Unternehmensprofile in der lokalen Suche?

Da die Nutzer:innen von Google immer häufiger nach Angeboten in ihrer Nähe suchen, wird es für Google wichtiger, Webseiten und physische Adressen miteinander abzugleichen. Dank der Unternehmensprofile kann Google Unternehmen verifizieren und deren Angebote korrekt wiedergeben. Mit dem Unternehmensprofil können Unternehmer:innen die Anzeigen auf Google Maps, ihre Webseite und ihr Unternehmen miteinander verknüpfen.

Lokale Suche ist vom Standort abhängig

Mit der ausführlichen Kategorisierung, die im Unternehmensprofil möglich ist, kann jedes Unternehmen der passenden Suchanfrage zugeordnet werden. Die Entscheidung, welches Unternehmen den Suchenden tatsächlich angezeigt wird, hängt bei der lokalen Suche aber nicht mehr nur vom Google-Ranking, sondern auch von der physischen Nähe ab. Wer in der Innenstadt nach einem chinesischen Restaurant sucht, wird andere Ergebnisse vorfinden als jemand mit der gleichen Suchanfrage in einem äußeren Stadtteil. Eine Verbesserung des Rankings bleibt dennoch wichtig.

Welcher Zusammenhang besteht zwischen Bewertungen und dem Ranking?

Für Google war die physische Realität lange Zeit nur schwer zu erfassen. Solange die Nutzer:innen im Internet unterwegs sind, hinterlassen sie bei jedem Klick eine Datenspur, die der Algorithmus berechnen und bewerten kann. Bei lokalen Angeboten fehlen diese Daten. Genau hier kommen die Bewertungen ins Spiel. Für die regionale Suche braucht Google die aktive Mitarbeit seiner Nutzer:innen, um sein Angebot zu verbessern. Statt zu verfolgen, wie lange eine Person sich auf einer bestimmten Webseite aufhält, verlässt Google sich hier auf Bewertungen, welche von den Menschen verfasst werden.

Bewertungsfunktion ersetzt Datenspur

Google Maps enthält daher ein einfach zu bedienendes Wertungsportal, auf dem mithilfe von Sternen und Kommentaren die Erfahrungen mit einem bestimmten Geschäft geteilt werden. Ab der fünften Bewertung werden diese auch beim Suchergebnis mit angezeigt, was wiederum ein guter Eyecatcher für zukünftige Finder:innen ist. Auch wenn Google seine genauen Grundlagen für das Ranking nicht verrät, ist bekannt, dass Bewertungen in dieses Ranking einfließen. Ein Unternehmen, das von vielen Kund:innen mit fünf Sternen bewertet wurde, wird wahrscheinlicher vorne im Suchergebnis genannt. Wer es sogar in das Google-3-Pack** schafft, hat einen ersten Erfolg vorzuweisen.

Welchen Wert hat die Bewertung für die Leser:innen?

Die wahrscheinlich wichtigere Bedeutung hat die Bewertung für die Nutzer:innen der Suchmaschine, und das sind schließlich die, um die es geht. Bei zukünftigen Kund:innen wecken Bewertungen von anderen Menschen Vertrauen. Dabei ist es nicht einmal notwendig auf einen Schnitt von fünf Sternen zu kommen. Die eine oder andere weniger gute Bewertung wirkt auf Leser:innen authentischer und damit vertrauenerweckender als eine Sammlung von Bestnoten. Besonders gut nehmen Nutzer:innen es auf, wenn Bewertungen vom Unternehmer beantwortet werden. Hierzu muss nicht jede unkommentierte Vergabe von Sternen mit überschwänglichem Dank angenommen werden.

Authentischer Kontakt mit der Kundschaft

Eine authentische Reaktion auf ausführliche Bewertungen, wie man sie auch vor Ort erwarten könnte, ist dagegen ein Zeichen dafür, dass der Unternehmer oder die Unternehmerin sich für die Meinung der eigenen Kundschaft interessiert und Kritik auch ernst nimmt. Auch Google selbst führt Statistiken darüber, wie häufig und wie zeitnah Bewertungen vom Unternehmen beantwortet werden. Wer sein Profil aktiv pflegt und auf Bewertungen reagiert, wird als vertrauenswürdig eingestuft und deutlich besser gerankt.

Bewertungen aktiv einfordern

Daher ist es auch durchaus angebracht, Kund:innen gezielt um Bewertungen zu bitten. Hierfür kann zum Beispiel an der Eingangstür ein Schild mit QR-Code angebracht werden, dessen Link direkt zu den Bewertungen führt. Die zufriedenen Besucher:innen scannen den Code mit dem Smartphone und können Ihre Eindrücke ganz frisch schildern.

Wie kann ich auf Bewertungen antworten?

Haben Sie Ihr Unternehmensprofil bereits bestätigt? Dann können Sie ganz einfach auf jede Rezension antworten. Rufen Sie hierfür Ihr Profil bei Google Maps auf, oder geben Sie Ihr Unternehmen in die Google Suche ein. Hier finden Sie den Link zu Ihren Rezensionen. Bei jeder Bewertung liegt nun ein “Antworten”-Button vor, auf den Sie klicken, um Ihre Antwort einzugeben. Falls Sie Ihr Google-Profil gemeinsam mit vielen anderen Profilen über regioweit verwalten, können Sie natürlich auch die Google-Bewertungen hier beantworten.

Wie bekomme ich Google Bewertungen?

Um Google-Bewertungen zu bekommen und adäquat darauf reagieren zu können, benötigen Sie ein Google Unternehmensprofil. In der Vergangenheit wurde dieses über das Branchenverzeichnis Google MyBusiness angelegt. Mittlerweile können Sie dieses direkt in Google Maps eintragen.

Ein Google Unternehmensprofil anlegen oder beanspruchen

1. Google-Konto mit Geschäftsadresse

Achten Sie beim Erstellen Ihres Google-Kontos darauf, Ihre geschäftliche Mail-Adresse zu nutzen, da das Konto für Ihr Unternehmen bestimmt ist. Nun können Sie Ihre Adresse bei Google Maps aufrufen und prüfen, ob Ihr Unternehmen dort bereits zu finden ist.

2. Der korrekte Unternehmensname

Wenn nicht, klicken Sie auf “neues Unternehmen hinzufügen” und geben Sie zuerst den Namen Ihres Unternehmens ein. Der Name muss vollständig und korrekt sein. Sie sehen ein Auswahlmenü mit Unternehmensnamen. Ist Ihr Unternehmen schon eingetragen, klicken Sie es an und machen Sie mit diesem Eintrag weiter.

3. Die passende Unternehmenskategorie

Diese erste Kategorie, die Sie wählen, sollte Ihr Unternehmen so umfassend und allgemein wie möglich beschreiben. Geben Sie ein passendes Wort in das Feld ein und wählen Sie aus dem dann erscheinenden Menü die richtige Kategorie. Eventuell müssen Sie mit verschiedenen Begriffen testen, bevor Sie eine passende Kategorie finden.

4. Unternehmensdaten ausfüllen

Nun werden Sie Schritt für Schritt durch ein Formular zur Erfassung Ihrer Daten geführt. Füllen Sie jeden Punkt gewissenhaft aus.

5. Unternehmen bestätigen

Nun können Sie eine Postkarte anfordern, mit deren Hilfe Sie Ihre Identität und die Zugehörigkeit zu Ihrem Unternehmen bestätigen können. Auf der Postkarte finden Sie einen Code, den Sie in Ihrem Profil eingeben müssen. Sie können die Bestätigung auch auf später verschieben, falls Sie nicht selbst dazu berechtigt sind. Den vollen Zugriff auf den Eintrag erhalten Sie, sobald Sie den Code von der Postkarte eingeben haben.

Ein vorhandenes Profil beanspruchen

In seltenen Fällen kann es vorkommen, dass Ihr Unternehmen bereits von einer anderen Person betreut wird. Da diese Person Zugriff zu Ihrer Post haben muss, ist wahrscheinlich einer Ihrer Mitarbeiter:innen bereits damit betraut. Fragen Sie daher zunächst im Unternehmen, ob alles seine Richtigkeit hat. Falls eine externe Person Zugriff erlangt hat, wenden Sie sich direkt an den Inhaber des aktuellen Profils oder an Google, um das Unternehmensprofil an Sie übertragen zu lassen.

Machen Sie auf Bewertungsfunktionen aufmerksam

Sobald Ihr Unternehmensprofil bestätigt wurde, können Sie auf jede Bewertung reagieren und davon profitieren. Nun sollten Sie auch Ihre Kund:innen auf diese Funktion aufmerksam machen. Natürlich dürfen Sie gute Bewertungen nicht kaufen. Die Richtlinien von Google verbieten ausdrücklich, Kunden eine Bezahlung oder Belohnung für eine Bewertung anzubieten. Doch freundlich darum bitten können Sie jederzeit.

Google empfiehlt aktiv zu werden

Google selbst empfiehlt, den Link zu den Rezensionen zu teilen und es den Kund:innen damit einfacher zu machen. Fügen Sie den Link zum Beispiel in eine E-Mail ein oder beenden Sie Chatgespräche mit dem Bewertungslink. Auch auf Rechnungen kann der Link gedruckt werden. Wenn wenig Platz zur Verfügung steht, können Sie den Link auch in Form eines QR-Codes oder als tiny-link aufdrucken. Für Restaurants oder Clubs funktioniert der Code auch auf der Speisekarte oder direkt am Ausgang. So kann die Bewertung schon erfolgen, wenn die guten Eindrücke noch ganz frisch sind.

Wie sollte ich mit schlechten Bewertungen umgehen?

Leider können frische Eindrücke auch mal schlecht sein. Nicht immer fallen die Bewertungen so aus, wie es für Ihr Unternehmen am vorteilhaftesten wäre. Doch auch wenn zwischendurch mal eine katastrophale Bewertung auftaucht, wäre es falsch, sich auch vor den vielen guten Meinungen zu verstecken.

Der beste Rat: Keine Panik!

Anwält:innen, Handwerker:innen, Restaurantbesitzer:innen, Einzelhändler:innen – Alle diese Unternehmer:innen haben eines gemeinsam: Man kann es nicht jedem Menschen recht machen. Es ist normal, auch einmal an eine Person zu geraten, deren Erwartungen in eine andere Richtung laufen, die daher mit dem gebotenen Service unzufrieden sein wird. Wenn diese sich dann auf einer Bewertungsplattform wie Google äußert, ist das keine Katastrophe. Mit der richtigen Reaktion kann diese Bewertung vollständig ausgeglichen werden. Zudem zeigt die Erfahrung, dass ein Durchschnitt von etwa 4,7 Sternen von Menschen als realistischer und damit vertrauenswürdiger eingestuft wird als eine “glatte 5”.

Mit Kritik offen umgehen

Nur die Vogel-Strauß-Politik könnte auf Dauer unvorteilhaft wirken. Der erste Schritt bei einer negativen Bewertung sollte daher immer eine Antwort sein. Zeigen Sie ihr Bedauern, dass Ihre Arbeit nicht zur vollsten Zufriedenheit ausgefallen ist. Bleiben Sie aber selbstbewusst. Sie wissen, dass Sie Ihre Arbeit beherrschen. Viele Ihrer Kund:innen sind mit Ihrer Arbeit zufrieden. Sie wissen aber auch, dass auch der oder die Beste stets dazulernen kann. Wenn Sie es schaffen, dies in Ihrer Antwort auszudrücken, stellt die negative Bewertung nur noch ein geringes Problem dar.

Reaktion auf unfaire Bewertungen

Dies gilt zumindest, wenn die Bewertung eine echte Reaktion auf einen tatsächlichen Kontakt mit Ihnen bildet. In offenen Bewertungsplattformen wird jedoch nicht geprüft, ob die Bewertung auf einem tatsächlichen Kontakt beruht. Leider gibt es immer wieder schwarze Schafe, die solche Plattformen missbrauchen, um Konkurrenten zu schaden. Auch haltlose Anfeindungen, die nichts mit Ihrem Geschäft zu tun haben, kommen vereinzelt vor. In einem solchen Fall können Sie auch versuchen, den Kommentar entfernen zu lassen. Hierzu rufen Sie den Kommentar auf und wählen den Menüpunkt: “Als unangemessen melden”. Mit dieser Aktion veranlassen Sie Google zu einer Prüfung, ob die Bewertung den Richtlinien entspricht.

Welche Kommentare löscht Google?

Gelöscht werden Kommentare, die beleidigend sind oder gegen das Gesetz verstoßen. Auch offensichtlich gefälschte Bewertungen oder Bemerkungen, die sich nicht ausschließlich auf die Dienstleitung beziehen, können gelöscht werden. {Erfahren Sie mehr über das Löschen von unfairen Bewertungen bei Google.}

Trotzdem erst mal antworten

Da die Redaktion von Google mehrere Tage benötigt, um auf eine Meldung zu reagieren, ist es sinnvoll vor der Meldung auch zu antworten, als ob es sich um einen angebrachten Kommentar handeln würde. Schließlich bleibt die gemeldete Bewertung in dieser Zeit für andere Menschen sichtbar. Sollte die Meldung nicht ausreichen, können Sie auch ein Formular nutzen, mit dem Sie gezielt Rechtsverstöße anzeigen können. Falls Sie sich nicht selbst mit der Materie auskennen, holen Sie zuerst fachlichen Rat ein, ob der Aufwand für rechtliche Schritte hier lohnt.

Mit guten Bewertungen ausgleichen

Der letzte Schritt im Umgang mit schlechten Bewertungen ist die Konzentration auf gute Bewertungen. Neue Bewertungen sind wichtiger als alte. Machen Sie gute Kund:innen darauf aufmerksam, dass Ihr Unternehmen bei Google oder auch bei anderen Plattformen bewertet werden kann. Ein QR-Code auf Visiten- oder Speisekarte ist zum Beispiel eine unaufdringliche Einladung, die Bewertungsfunktion zu nutzen. Je mehr zufriedene Personen sich auf der Plattform äußern, desto geringer fällt die negative und irgendwann veraltete Bewertung ins Gewicht.

Andere Plattformen neben Google

Zusätzlich sollten Sie auch versuchen, andere Plattformen als Google im Auge zu behalten. So gibt es zum Beispiel offene Plattformen, auf denen Ihr Unternehmen auch ohne Ihr Zutun gelistet sein könnte. Mit dem Angebot von regioweit könnten Sie hier den Überblick behalten und die richtigen Reaktionen auf alle Bewertungen sinnvoll delegieren.

Wann werden Google Bewertungen aktualisiert?

Google aktualisiert die Bewertungen in den Unternehmensprofilen laufend. Doch bis eine neue Rezension in die durchschnittliche Bewertung eingerechnet wird, vergehen ungefähr zwei Wochen. In dieser Zeit durchläuft die Rezension einige Prüfstufen. Nicht alle Bewertungen werden tatsächlich von einem Menschen gelesen.

Verschiedene Filter sichern faire Bewertung

Die genauen Faktoren der einzelnen Filter sind jedoch nicht bekannt. Dadurch wissen Sie zwar nicht exakt, wann die Bewertung erscheinen wird. Doch es wird auch unwahrscheinlicher, dass die Filter geschickt umgangen werden. Die durchschnittliche Bewertung berechnet Google anhand der Einzel-Bewertungen, der Anzahl der eingegangenen Bewertungen und der Top-Rezensionen.

Google-Sterne alleine reichen nicht

Zusätzlich gibt Google an, noch weitere Informationen in das Ranking einfließen zu lassen. Unter anderem soll so verhindert werden, dass wenige Ausreißer die Bewertung über Gebühr verändern. In manchen Fällen können auch Bewertungen anderer Plattformen in die Bewertung einfließen. Dies geschieht vor allem dann, wenn bei Google selbst nicht genügend aktuelle Bewertungen vorliegen.

Breit aufstellen mit regioweit

Auch aus diesem Grund ist es sinnvoll, nicht allein bei Google aktiv zu sein, sondern auch andere relevante Portale zu nutzen. Mit dem Angebot von regioweit können Sie neben Google noch mehr als 40 weitere Branchenverzeichnisse und Portale aktuell halten und auf Bewertungen reagieren.

* Das Konto, dass Sie Ihrem Unternehmensprofil zugeordnet haben.

** Die Top 3 der Suchergebnisse wird auf der Ergebnisseite optisch hervorgehoben und hat damit deutlich höhere Chancen, Aufmerksamkeit zu erhalten.