Die neue Customer Journey

Im Online-Marketing bezeichnet Customer Journey den Weg, den Kunden auf der Webseite eines Unternehmens gehen. Vom ersten Entdecken bis zum abgeschlossenen Kauf kann jeder Schritt genau definiert und optimiert werden. Schwieriger wird dies bei der lokalen Suchmaschinenoptimierung, denn der tatsächliche Kauf benötigt die physische Anwesenheit des Kunden im Ladenlokal. Dennoch kann eine Optimierung auch für diesen Kundenweg erfolgen. 

Von online nach offline und zurück

Die Customer Journey in der lokalen Suche beginnt wie sonst auch bei einer Suchmaschine. Durch geschickte Platzierung in den richtigen Branchenverzeichnissen weckt ein Laden die erste Aufmerksamkeit. Aber anders als bei den klassischen Modellen betrachten Marketing-Spezialisten den nun folgenden Weg nicht als Trichter, der im Kauf eines Produktes mündet, sondern als Kreislauf, bei dem zufriedene Kunden dabei helfen, weitere Kunden zu überzeugen. Hierfür streben Dienstleister an, die Kunden nach dem Besuch vor Ort wieder zur Webseite zu lotsen, damit sie dort eine Bewertung oder eine Bemerkung hinterlassen. 

Kunden recherchieren vor dem Konsum

Laut verschiedener Umfragen recherchieren Kunden vor dem Besuch eines Geschäftes vor Ort in acht von zehn Fällen zuvor im Internet. Umso wichtiger ist es also auch für lokale Anbieter, online zu finden zu sein. Personen, die spontan loslaufen, um vor Ort zu überlegen, welches Restaurant überzeugt, kommen immer seltener vor. Diese Entwicklung wurde durch die Pandemie zwar beschleunigt, aber keineswegs gestartet. Immer häufiger prüfen selbst Stammkunden zuvor, ob die Öffnungszeiten sich geändert haben oder sogar, worauf sie gerade Lust haben. Offline hat diese Entwicklung den Vorteil, dass größere Bereiche der Innenstadt attraktiv werden. Da die Kunden ohnehin vorab prüfen, wo sie essen wollen, können sie auch ihre Wege ganz anders planen als bisher. Das gleiche gilt auch wieder für kleinere Ladengeschäfte, die ihre Kunden durch eine besondere Produktpalette und kompetente Beratung binden wollen. Die Customer Journey, also der Weg des Kunden führt immer häufiger auch durch das Internet, daher sollte der Weg auch hier gut zu erkennen und bequem zu gehen sein. 

Den Sprung in die physische Welt schaffen

Vom Internet aus in die physische Welt zu gelangen ist für den Nutzer deutlich einfacher als für den Optimierer einer Webseite. Offline kann der Weg des Kunden nur schwer nachverfolgt werden. Dies gelingt nur, wenn der Kunde mitarbeitet und seine Daten freiwillig und aktiv bereitstellt. Die neue Customer Journey beinhaltet daher auch Angebote, die den Kunden dazu animieren, nach dem Kauf zur Webseite zurückzukehren. Doch es existieren auch andere Wege, die Schritte der Kunden nachvollziehen zu können. Über Gutscheinaktionen etwa ist es möglich zu erkennen, auf welchen Seiten die Kunden recherchieren, bevor sie ein Geschäft betreten. Mit bei der Suche generierten Gutscheincodes beispielsweise lässt sich der Weg der Kunden auch offline nachvollziehen. 

Mit der Bewertung schließt sich der Kreis

Ziel und Startpunkt jeder Kundenreise ist im lokalen Marketing die Kundenbewertung. Bei mehr als der Hälfte der Suchenden gehört die Bewertung durch andere Kunden zu den wichtigen Kriterien einer Entscheidung. Dienstleister, die von anderen Menschen als gut befunden wurden, werden wahrscheinlicher engagiert als Anbieter ohne Bewertungsprofil. Das Lob zufriedener Kunden hat für jeden Geschäftsinhaber also auch einen wirtschaftlichen Nutzen. Zuletzt ist es aber auch für die Bindung des aktuellen Kunden von großem Vorteil, seine Bewertung zu erhalten. Wer bereit ist, nach dem Besuch eines Restaurants dieses online zu bewerten, zeigt damit nicht nur, dass sein Weg auf der Webseite tatsächlich in einen Kauf mündete, sondern ist statistisch auch eher bereit, ein weiteres Mal dort zu essen.